GÉRER LES CONFLITS

Objectif


  • Garder ses clients à l’issue d’une situation délicate 
  • Transformer un client mécontent en client satisfait
  • Maintenir et créer la fidélité client

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :


  • Gérer le stress et les émotions lors d’une situation de tension 
  • Traiter les objections et réclamations 
  • Rendre le service visible et trouver des solutions efficaces 
  • Conforter le client dans la relation

Pré-requis


Aucun

Matériel


  • Tableau d’écriture
  • Ecran de projection
  • Connexion Wifi
  • Application numérique Klaxoon ou équivalent

Méthodes et pédagogie


  • Apports de méthodes
  • Cas pratiques
  • Questionnaire individuel
  • Entraiment sous forme de simulations
  • Travaux collectifs et individuels

Thématique


COMPRENDRE LES TENSIONS ET LES CONFLITS

1- La qualité de la relation client 

L’importance du service clients :

  • Les tendances du marché
  • Les attentes des clients en matière de service
  • L’impact de la relation clients sur la fidélisation et le comportement

Les composantes du service clients :

  • Les 3 composantes du service clients : le Hard, le Soft et le Système
  • Comment le client perçoit ces 3 composantes ?

2- Les tensions dans la relation client 

Le conflit et ses origines :

  • De notre fait
  • Du fait du client

Les sources de tensions clients :

  • Les réclamations (légitime)
  • Les objections (de principe et de pure forme, le désaccord)
  • L’abus de langage
  • L’abus d’autorité
  • Le savoir-vivre
  • L’orgueil
  • L’incompétence
  • Les incompréhensions culturelles

L'IMPACT DE CES ATTITUDES SUR LES COMPORTEMENTS

3- Comportement et attitudes en situation de conflits 

  • La communication non verbale
  • Les signes d’agressivité
  • Les signes de mensonges
  • Les gestes d’attaque
  • Les gestes de fermeture
  • La contagion du stress
  • Gérer les tensions et les conflits

GERER LES TENSIONS ET LES CONFLITS

4- Caractéristiques d’un entretien avec un client difficile 

  • La structure de l’entretien
  • Les règles de comportement

5- Les techniques d’influence 

  • La méthode ERICA
  • L’enchaînement des questions et des accords partiels
  • Les reformulations inductives et de recentrage
  • La synchronisation
  • Le discours d’autorité

6- La recherche de la solution 

  • Les réponses hors périmètre
  • Les réponses dans notre périmètre
  • Savoir créer l’étonnement
  • Valoriser son intervention et rendre le service visible

7- Conclure un conflit client et maintenir la fidélité 

  • Concéder sans céder
  • Obtenir les concessions sans faire perdre la face
  • La gestion des contreparties
  • Mesurer la satisfaction client et donner envie de revenir